呼叫中心由軟硬件配套組成，硬件主要是確認其支持的線路數和坐席數，軟件主要是確認功能模塊。呼叫中心系統(tǒng)必備功能：
1、多級IVR語音導航和人工服務結合，提供便捷、快速和周到的服務響應；
2、滿意度評分、差評回訪、錄音質檢等規(guī)范坐席服務，提高客戶滿意度；
3、客戶CRM、客戶關懷、客戶回訪調研等策略性關系增進，提升客戶忠誠度；
4、資料彈屏、知識庫、智能轉接、一鍵撥號等功能提升坐席工作效率；
5、企業(yè)聊天、工單簽審、即時會議，讓部門、員工之間的交流協(xié)作更方便；
6、通話和錄音效果清晰，隨時可查，可看，可聽錄音數據；
IVR軟件的作用是為呼叫中心系統(tǒng)添加交互式語音應答功能。目前IVR功能已在多個領域得到廣泛使用，比如銀行等機構的客服電話開頭的那段語音導航就是通過IVR技術實現(xiàn)的。包含IVR功能的呼叫中心系統(tǒng)通常會采用一個用戶導向的語音目錄，根據客戶選擇（主要通過電話鍵盤按鍵）執(zhí)行相應的命令，所以也可以說是通過電話得按鍵來操控計算機。通過在IVR后端連接呼叫中心數據庫，IVR系統(tǒng)能為企業(yè)提供動態(tài)、實時的客戶信息。總的來說，IVR系統(tǒng)作為企業(yè)呼叫中心的前端，可將客戶來電分流到的業(yè)務代表處，使客戶得到及時、準確、全天無休的服務。如果在呼叫中心中應用了IVR系統(tǒng)，大部分的來電就可實現(xiàn)自動分配，據統(tǒng)計這樣可以節(jié)省約60％的費用，同時還能減輕客服人員的負擔，使他們能把主要的精力分配到重要程度更高的客戶服務上。
CTI 軟件的作用是提供通用的呼叫中心系統(tǒng)平臺功能及接口，將CTI硬件與系統(tǒng)應用軟件進行銜接。之所以稱作中間件，也就因為其起到中間橋梁的作用。一般來說，CTI在呼叫中心中的典型應用包括但不限于：
1.客戶信息屏幕彈出功能：當話務員接通客戶來電時，其電腦屏幕上會及時顯示改客戶詳細信息；
2.個性化呼叫路由功能：允許呼叫中心系統(tǒng)根據來電客戶屬性將來電分配給最適合接待的客服人員。比如將呼叫者分配給上一次為其提供服務的客服人員，或者把高級客戶分配給專門用來接待VIP客戶的小組；
3.撥號控制功能：話務員可以通過操作計算機鍵盤實現(xiàn)撥號和軟掛機等便捷功能；
