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系統概述
在激烈的商業(yè)競爭中，特別是電子商務時代的來臨，客戶服務質量成為企業(yè)生存和發(fā)展的重要因素。
隨著 “ 以產品為中心 ” 到“以客戶為中心”的轉變 , 產品種類及價格已經不再是企業(yè)間競爭的熱點 ，
“同質化”競爭時代的來臨 , “客戶”已成為企業(yè)爭奪的焦點 , 如何去提高客戶的滿意度、保證客戶的忠誠
度、發(fā)現和保持您的客戶并深度挖掘其利益已成為企業(yè)追求的目標和夢想。企業(yè)提供的產品越來越多，相應的
服務規(guī)模和服務內容迅速增加，通過幾條簡單的電話熱線已不能滿足服務的要求。 對現代化企業(yè)而言,為客戶
提供快速高效，專業(yè)化的服務，是贏得客戶最重要的手段，也是企業(yè)在競爭中立于不敗之地的重要因素。
系統功能
一、自動語音應答（ IVR ）
撥入客戶服務系統的客戶，首先由自
動語音應答導航：“您好，歡迎使用……”，客戶聽到的是專業(yè)播音員的錄音，語音清晰、親切。這些大量重復性的信息可引導到自動
語音播報系統，這樣就可使客服人員從大量
的重復性勞動中解放出來，從而可以減少人
工座席數量，也可避免情緒不佳等因素對客
戶的影響，為客戶提供更專業(yè)、周到的服務，提升企業(yè)形象。與熱線電話相比，客戶服務
中心運營 成本更低，服務質量更高 。

客戶可按自己的意愿選擇自動語音播報及人工座席應答；對于新客戶可以選擇自動語音播報，了解服務中心的業(yè)務情況、如需人工幫助可轉入相關人工座席。
二、智能話務分配（ ACD ）
自動呼叫分配系統（ ACD）是客戶服務中心有別于一般的熱線電話系統的重要部分，在一個客戶服務中心中，ACD成批的處理來話呼叫，并將這些來話按話務量平均分配，也可按 指定的轉接方式 傳送給具有相關職責或技能的各個業(yè)務代理。ACD提高了系統的效率，減少了客戶服務中心系統的開銷，并使公司能更好的利用客戶資源。
三 、流程編輯
用戶可以根據系統提供的控件任意組合，方便、快捷地生成所需要的業(yè)務。對業(yè)務應用系統的訪問，通過系統提供的外部服務控件可以方便地實現。不同業(yè)務流程之間可以相互轉移。
利用業(yè)務生成系統，可在短的時間內生成大量的自動語音處理流程。如與交換數據庫進行數據傳遞，可用以實現各種各樣復雜的功能，實現各種動態(tài)信息的查詢。由于采用開放動態(tài)鏈接庫的形式進行數據及控制交互，所以這些功能既可以由系統提供商負責開發(fā)，也可以由系統維護人員生成，并可隨時添加新的功能。
四、錄音管理
Aladdin-Rec 數字多路電話錄音系統是 一種能同時進行多路電話錄音、監(jiān)聽的設備。 是計算機技術與語音技術的結合。由于采用了先進的 數碼錄音技術，配以功能強大、可靠的軟件，并借助大容量計算機硬盤作為存儲介質，完全突破了傳統的電話錄音概念。
綜合特點如下 ：
· 多路同時錄音：可同時錄音 1-128 路電話，而且各座席之間互不干擾，對通話質量沒有影響。
· 適合多種錄音環(huán)境：可直接對直線電話錄音；也可與交換機配合使用，對交換機的外線、內線同時錄音。
· 自動記錄主叫號碼、被叫號碼，識別來電者的身份。
· 錄音編輯與查詢：可采用多種方式對錄音文件查詢，并可根據通話內容及聯系人等重要信息對錄音文件進行編輯。
· 系統管理：可設定不同等級的密碼保護，除了系統管理員使用級的密碼外，還有用戶密碼、錄音文檔查詢密碼等多種保護措施。
· 錄音文件的兩級保護：除了按用戶要求進行備份外， LinkTel-VR 錄音系統還增加了錄音文件整理程序，整理程序可以恢復由于用戶誤操作而刪除的重要信息。
· 多種壓縮方式： PCM （ 35hr/G ）、 ADPCM(70hr/G) 、 GSM(175hr/G) 。最大壓縮率為 8 倍，采用 GSM 壓縮方式，錄音時間比無壓縮方式的錄音時間長五倍。例如，當系統安裝了一個 20G 硬盤時，錄音容量約 3400 小時。
五、 自動收發(fā)傳真功能
自動傳真：客戶可以通過電話按鍵選擇某一特定的傳真服務，傳真服務器會自動根據客戶的輸入動態(tài)生成傳真文件（包括根據數據庫資料動態(tài)生成的報表），并自動發(fā)送傳真給客戶，而不需要人工的干預。
電腦傳真：如果業(yè)務代理在與客戶交談時需要立即為客戶發(fā)傳真，她可以啟動座席電腦上的桌面?zhèn)髡?，則當前客戶的資料如客戶名、傳真號等就會自動調出，再選擇客戶所需的傳真內容，然后業(yè)務代理就可以點擊發(fā)送按鈕把傳真發(fā)送出去了。
六、短信自動收發(fā)與管理
短信是現代人新獲得的一個重要的溝通手段，實現短信的自動收發(fā)與管理能夠很方便的實現與客戶的溝通，及時方便。坐席人員用鼠標就可以實現對多個客戶發(fā)送及時信息或近期公司的促銷信息，客戶發(fā)來的信息可以保存在相關的目錄下，方便后期的管理。
七、電子郵件的收發(fā)管理
電子郵件是商務領域的重要的溝通手段，當然也是為不方便用電話的客戶（如聾啞人），擁有這個功能是對客戶的關懷。其使用的形式與短信、傳真類似。
八、人工坐席的應答
根據客戶的需要，將進行自動語音應答（ IVR ）的話路轉接到人工座席上，客戶將和業(yè)務代理進行一對一的交談，接受客戶預定、解答客戶的疑問或輸入客戶的信息。另外，坐席員也可以將查詢的結果采用自動語音播報給客戶。坐席掛機后，通過按鍵對坐席評價或投訴。功能上可以分為普通坐席和班長坐席。
· 普通坐席完成的功能主要有： 人員登記、人工來話應答、臨時閉席、來話轉接、三方（或多方）通話、呼叫、資料查詢、了解話務記錄、咨詢旁聽等。
· 班長坐席完成的功能主要有：監(jiān)聽、強插、強拆、撥外線、了解話務員記錄及概括等。
九、來電號碼的顯示與的自動彈出
客服人員面對大量的客戶，迅速的獲悉來電客戶的身份、背景資料以及歷史資料在很大程度上決定了其服務質量。通過自動被叫號碼證實及自動主叫號碼證實，客戶服務中心將在建立路由的同時檢索與其相連的中心數據庫，將同步的顯示在客服人員的計算機上（ Pop-Screen ）。方便客服人員的輸入，提高了效率與正確率。
十、客戶信息的電腦查詢與錄入
人工座席可以詢問客戶問題，然后運行座席電腦上的專用查詢軟件，到數據庫中查找相應數據，坐席可以參考找到的結果，和客戶進行輕松交流，同時也可以將查到的數據轉化成語音，讓客戶自己傾聽所需資料。
此部分同時提供數據采集功能，當座席人員和客戶通話時或通話后，根據系統的提示，將必要的通話結果輸入到數據庫中，留作將來的數據挖掘之用。